Как обеспечить поддержание стабильного качества обслуживания клиентов? Как обеспечить максимальную независимость сервиса компании от исходного уровня компетенции каждого сотрудника и ограничить влияние "человеческого фактора" на результат продаж и имидж компании?

Качество сервиса – понятие субъективное. Важно обеспечить единое понимание сотрудниками какое рабочее поведение что от них требуется. Решая эту задачу Lab#1 разрабатывает "Корпоративный стандарт обслуживания" компании, которые включают в себя стандарты для продавцов-консультантов и других сотрудников контактной зоны.

Стандарты гарантируют узнаваемость бренда и лояльность потребителей. Клиенториентированные компании  стандартизируют внешний сервис, а затем регламентируют внутреннюю деятельность компании.

Что дает внедрение "Корпоративных стандартов обслуживания" в реальной практике?

  • В любой ситуации компания обеспечивает клиентам стабильно высокий уровень сервиса
  • Максимально быстро и качественно обучать персонал
  • Эффективно контролировать работу сотрудников
  • Измерять степень удовлетворенности клиентов результатом обслуживания
  • Максимально быстро внедрять решения по улучшению сервиса

Что включают в себя "Корпоративные стандарты обслуживания?"

  • Общие требования ко всем сотрудникам 
  • Описание основных процедур
  • Описание стандартов выполнения той или иной операции (приветствие клиента, выяснение потребностей, стандарты презентации и т.д.)

Какими должны быть эффективные "Корпоративные стандарты обслуживания?

  • Стандарты должны быть измеримыми, и их соблюдение должно поддаваться мониторингу
  • Стандарты должны быть реалистичными и достижимыми
  • Стандарты должны являться значимыми и важными показателями качества ваших услуг с точки зрения клиентов
  • Стандарты должны быть выражены ясно и недвусмысленно и достаточно детально описывать основные процедуры. Не должно быть путаницы относительно того, достигнуты или не достигнуты стандарты

© 2009 Лаборатория маркетинга и продаж Lab#1Красноярск, ул. Толстого, 17, офис 126
Тел.: 297-03-05
ИнтекМедиа, разработка сайтов Красноярск Создание сайта
ИнтекМедиа
2009