В современной бизнес-лексике уже прочно укрепилось выражение «горячая линия». На самом деле есть несколько бизнес-процессов, которые соответствуют данному выражению.

В первую очередь это классические «горячие линии», назначение которых – быть единой точкой входа для клиентов и потребителей разнообразных товаров и услуг. На «горячую линию» могут позвонить с жалобой на некачественный товар, с вопросом по применению товара и уточнению его функций, или, например, с благодарностью за хорошо оказанную услугу. Одним словом – с ЛЮБЫМ вопросом. И, кстати – вызовов может быть абсолютно разное количество – от нескольких сот в месяц, до нескольких тысяч в день – в зависимости от того, какую цель преследует организатор. Такие проекты, как правило, бывают продолжительными по времени.

Другой вид «горячей линии» - это телефонный номер, который указывается во время проведения активной рекламной кампании. В этот момент телефонные линии становятся действительно «горячими» от огромного количества приходящих вызовов. Такой тип проектов зачастую бывает краткосрочным, но может проводиться на регулярной основе – например, раз в квартал.

Помимо названия, эти два достаточно разных процесса приема и обслуживания вызовов объединяет еще одно. Для получения максимального бизнес-эффекта от «горячих линий», их вызовы должны обслуживаться в профессиональном call-центре. Данное утверждение абсолютно логично, если постараться вывести основные требования к процессу работы «горячей линии»:

  1. Быстрый ответ на звонок, минимальное время ожидания абонента.
  2. Большой объем информации, к которому может потребоваться доступ оператора.
  3. Сбор разнообразной статистики – как количественной по вызовам, так и качественной - по процессу обработки вызова.
Переводя эти условия в требования к процессу реализации, мы получаем достаточно широкий список НЕОБХОДИМЫХ ресурсов от кадрового состава до технической платформы процесса.
Далеко не каждая компания, запускающая свою «горячую линию» имеет все перечисленные выше ресурсы. А недостаток любой составляющей может грозить неэффективно проведенной «горячей линией», а иногда и полным срывом проводимой кампании. Например, недостаток телефонных каналов чреват постоянной занятостью номера, причем как номера «горячей линии», так и других номеров Вашей компании. Недостаток операторов приведет к возникновению больших очередей и длительному времени ожидания. В этом случае позвонившие клиенты еще до соединения с оператором будут испытывать негативные эмоции к Вашей компании. А отсутствие технических возможностей по автоматическому сбору статистики не позволит Вам сделать полноценный анализ проведенной кампании и необходимые выводы для эффективной организации следующей. В любом случае, средства, выделенные на проведение кампании, будут потрачены неэффективно. А в ряде случаев – это весьма значительные суммы, так как задействуются дорогостоящие рекламные носители – пресса, радио, ТВ, СМИ и т.д.

Что же делать? Строить свой полноценный call-центр? В ряде случаев это бессмысленно исходя из небольшого объема вызовов (стоимость технической платформы весьма высока), иногда это неоправданно исходя из краткосрочности проекта. Даже если «горячая линия» проводится регулярно, то крайне тяжело набирать большое количество дополнительных операторов на небольшой срок работы. Кстати, это утверждение верно даже в том случае, если у Вас уже есть свой call-центр.

Лучший выход во всех этих случаях – обратится в профессиональный аутсорсинговый call-центр Lab#1? который обладает большим количеством подготовленных операторов, которые могут в кратчайшие сроки приступить к обслуживанию Ваших вызовов.

Поручив проведение своей «горячей линии» call-центру Lab#1, Вы можете быть на 100% уверены в том, что Ваш проект будет проведен на самом высоком профессиональном уровне.

А стоимость наших услуг с лихвой окупится достигнутым с нашей помощью максимально возможным эффектом от Вашей «горячей линии».

© 2009 Лаборатория маркетинга и продаж Lab#1Красноярск, ул. Толстого, 17, офис 126
Тел.: 297-03-05
ИнтекМедиа, разработка сайтов Красноярск Создание сайта
ИнтекМедиа
2009